ITIL : les bases des bonnes pratiques en gestion des services informatiques

But de la formation

Découvrir les bonnes pratiques en gestion des services en informatiques ITIL® qui ont fait leurs preuves depuis plus de 30 ans dans l'amélioration de la qualité des services informatiques fournis aux clients et aux usagers ainsi que dans la diminution de leurs coûts.

Description

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel reconnu mondialement. Il définit les bonnes pratiques du management de système d'information en détaillant les processus, les fonctions et les rôles nécessaires pour fournir des services informatiques de valeur aux usagers et aux clients.

Objectifs

- Reconnaître les bonnes pratiques gestion des services informatiques
- Décrire les avantages que procure l'adoption du référentiel ITIL® pour l'organisation
- Décrire la composition d'un service informatique
- Expliquer l'importance de posséder un catalogue de services informatiques dans son organisation
- Expliquer la pertinence d'appliquer le cycle de vie des services informatiques dans la gestion des services informatiques d'une organisation

Méthodologie

Exposé interactif (75%), exercices (25%)

Clientèle visée

Professionnels, gestionnaires et techniciens en informatiques.

    Introduction et concepts de base en gestion des services informatiques (GSTI)

    • La bonne gestion des TI et les différentes normes et standards
    • Introduction à ITIL/ISO 20000
    • La gestion des services TI (GSTI),
    • Les services,
    • Fonctions et rôles,
    • Le cycle de vie des services.

    Le cycle de vie des services informatiques

    • But, objectifs et concepts de
    • La stratégie des services,
    • La conception des services,
    • La transition des services,
    • L'exploitation des services,
    • L'amélioration des services .

    Système de gestion des TI (service management system, SMS)

    • Besoins généraux
    • Responsabilités et gouvernance
    • Gestion documentaire
    • Gestion des ressources

    Processus de livraison des services

    • Gestion des niveaux de services
    • Reporting
    • Gestion de la continuité et de la disponibilité
    • Gestion financière
    • Gestion de la capacité
    • Gestion de la sécurité de l'information

    Processus de gestion des relations

    • Gestion des relations d'affaires
    • Gestion des fournisseurs

    Processus de résolution

    • Gestion des incidents et des requêtes
    • Gestion des problèmes

    Processus de contrôle

    • Gestion des configurations
    • Gestion des changements
    • Gestion des mise en production et des déploiements
Daniel Tremblay

Daniel Tremblay

M. Sc.

Avec plus de 25 ans d'expérience, Daniel est spécialisé dans la gestion traditionnelle et agile de projets ainsi que dans la gestion des TI et de l’amélioration de la qualité et des processus d’affaires, en incluant la gestion des changements organisationnels. Depuis les 8 dernières années, il a accompagné des milliers de gestionnaires, professionnels et techniciens, en formation et en coaching, en gestion de projets et sur les méthodes agiles (Scrum, XP, BDD, ATDD, DevOps), en gestion des TI (ITIL, ISO 20000), en gestion de la qualité et optimisation des processus (Lean IT, DMAIC, Kaizen, Kanban, VSM) ainsi qu’en analyses des besoins d’affaires et exigences fonctionnelles et logicielles.


Admissibilité

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