Communiquer pour offrir un service à la clientèle exemplaire

But de la formation

Améliorer ses habiletés de communication lors des appels d’entrées et de sorties avec les clients, afin de prendre en charge les problèmes, opportunités ou besoins des clients.

Description

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, afin de bien communiquer pour offrir une expérience client exemplaire.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur.
- Appliquer les techniques de communication.
- Reconnaitre les besoins du client.
- Adapter son approche selon le profil de personnalité du client.
- Utiliser les techniques pour gérer la pression et demeurer calme.

Méthodologie

Présentations et échanges (40%), exercices en sous-groupes (30%), simulations et études de cas (30%)

Clientèle visée

Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle

Contenu

Fondement de l’expérience client pour ressources en centre de contact client

  • Exercice initiatique : Trouvez l’erreur!
  • Définition de l’expérience client
  • Votre rôle auprès des clients
  • Les qualités nécessaires pour exceller
  • Créer de la valeur avec chaque contact client
  • Exercice d’appropriation : Comment créer de la valeur?

Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire

  • Rendre l’expérience agréable
  • Faire rire le client pour désamorcer
  • Composantes de la communication
  • Utiliser les bons mots, tons et gestes
  • Exercice d’appropriation : Formulations à éviter
  • Utiliser les questions ouvertes
  • Exercice d’appropriation : Utiliser les bonnes questions
  • Pourquoi est-ce si difficile d’écouter?
  • Exercice d’appropriation : Test d’écoute
  • Développer son écoute active
  • Réduire les obstacles à l’écoute
  • Exercice en simulation en équipe avec un souffleur

Le client désire seulement que son problème soit réglé

  • L’expérience client comme source de revenu
  • La meilleure expérience client est PAS d’expérience client
  • Quels sont les motifs d’appel
  • Quels sont les irritants du client
  • Identifier et comprendre les attentes du client
  • Exercice d’appropriation : Quels sont les motifs d’appel de vos clients?

S’ajuster au profil de personnalité

  • Identifier et comprendre son profil de personnalité
  • Identifier et comprendre le profil du client
  • S’ajuster au profil de l’autre
  • Exercice d’appropriation : Que feriez-vous dans ces situations?
  • Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!

Gérer le processus de contact client

  • Accueillir le client
  • Désamorcer l’irritabilité potentielle
  • Prendre en charge son besoin
  • Clarifier les attentes du client
  • Proposer une ou des solutions
  • Valider la satisfaction
  • Évaluer son expérience
  • Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes

Gérer la pression

  • Comprendre comment les émotions sont créées
  • Développer ses stratégies pour demeurer calme
  • Transformer les émotions négatives en émotions positives
  • Exercice d’appropriation : Quels sont vos irritants et comment les gérer?
Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

MBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes chez MAAX Inc. où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis sept ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude-client, du l’expérience client (service à la clientèle), de la commercialisation et de la gestion d’une équipe de vente.