Exceller dans le service à la clientèle
Description de la formation
Améliorer vos habiletés de communication lors des contacts avec les clients, afin de personnaliser l’approche et prendre en charge les problèmes, opportunités ou besoins des clients.
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, afin de bien communiquer pour offrir une expérience client exemplaire.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :
- Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur.
- Appliquer les techniques de communication.
- Reconnaître les besoins du client.
- Adapter votre approche selon le profil de personnalité du client.
- Utiliser les techniques efficaces pour prendre en charge le contact client.
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :
- Exposé
- Travail d’équipe
- Étude de cas
- Simulation
Clientèle visée
Agents en centre de contact client, agents de service à la clientèle, préposés au service à la clientèle, commis comptoir, commis expédition, chargés de projet, coordonnateurs internes
Fondement de l’expérience client pour ressources en centre de contact client
- Exercice initiatique : Trouvez l’erreur!
- Définition de l’expérience client
- Votre rôle auprès des clients
- Les qualités nécessaires pour exceller
- Créer de la valeur avec chaque contact client
- Exercice d’appropriation : Comment créer de la valeur?
Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire
- Rendre l’expérience agréable
- Question d’attitude : l’art de faire bonne impression
- Composantes de la communication
- Utiliser les bons mots, tons et gestes
- Exercice d’appropriation : Formulations à éviter
- Utiliser les questions ouvertes
- Exercice d’appropriation : Utiliser les bonnes questions
- Pourquoi est-ce si difficile d’écouter?
- Exercice d’appropriation : Test d’écoute
- Développer son écoute active
- Réduire les obstacles à l’écoute
- Exercice en simulation en équipe
Le désir d’être bien servi
- L’expérience client comme source de revenu
- La meilleure expérience client est PAS d’expérience client
- Quels sont les occasions de contact client
- Identifier et comprendre les attentes du client
- Exercice d’appropriation : Analyse de mes occasions de contact
S’ajuster au profil de personnalité
- Identifier et comprendre son profil de personnalité
- Identifier et comprendre le profil du client
- S’ajuster au profil de l’autre
- Exercice d’appropriation : Que feriez-vous dans ces situations?
- Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!
Gérer le processus de contact client
- Accueillir le client
- Désamorcer la situation
- Prendre en charge le besoin
- Clarifier les attentes du client
- Proposer une ou des solutions
- Valider la satisfaction
- Évaluer son expérience
- Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
Lisa-Marie Girard
Avec une solide expertise en andragogie dans les stratégies de diffusion et en conception, Lisa-Marie a diffusé plusieurs formations sur la façon de gérer les situations difficiles en partant des « états du moi », théorie issue de l’analyse transactionnelle d’Eric Berne. Ella a aussi eu à effectuer la conception et la diffusion de formation ad hoc à Desjardins. Son expérience repose sur plusieurs années en service à la clientèle où elle a eu plus d’une fois l’occasion d’expérimenter ces notions, mais surtout de constater les résultats d’une saine gestion de la clientèle difficile et des insatisfactions en coachant son équipe à appliquer les bonnes pratiques.
Témoignages
"J’ai passé deux jours très enrichissants. La formatrice est très agréable à écouter et ses explications sont claires. "
Nadine, CLARINS CANADA INC
"Tout était très bien."
Stéphan, ARCELORMITTAL COTEAU DU LAC
"J’ai trouvé notre coach génial. Sympathique et très expérimentée et agréable. "
Carla, MIRABAUD CANADA INC