Exceller dans le service à la clientèle

But de la formation

Utiliser les différentes techniques de communication avec la clientèle pour établir une relation de confiance et satisfaire leurs besoins.

Description

Se distinguer de ses compétiteurs et être reconnu par l'excellence de son service à la clientèle.

Objectifs

- Déterminer les besoins des clients.
- Communiquer de façon efficace.
- Adopter différentes stratégies lors de l’utilisation du téléphone en service à la clientèle.
- Identifier les ''moments-clés'' dans la prestation du service à la clientèle.
- Appliquer des stratégies pour désamorcer une situation difficile.

Méthodologie

Exposé interactif (45%), simulations (15%), auto-évaluation (10%), exercices et études de cas (25%), plan d’action (5%)

Clientèle visée

Professionnel et technicien

Contenu

Les objectifs de votre entreprise

  • Qui est votre clientèle
  • Votre rôle dans le service
  • Connaître ses clients

Les qualités observées

  • Caractéristiques liées à la personnalité des clients
  • Comportement attendu
  • Cycle du service à la clientèle
  • 5 phases

L'esprit d'équipe

  • Votre département et l'esprit de groupe
  • Comment s'entraider

La communication

  • Communiquer avec le client
  • L'écoute des besoins du client
  • Le téléphone et le face à face
  • Obstacles à la communication

Gestion de plaintes

  • Résoudre les plaintes de la clientèle
  • Agir en situation de conflit
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Quoi faire avec un client qui a tort
  • Stratégies pour désamorcer une situation explosive

Un plan d'action pour nous aider

  • Conception d'un plan « service »
Richard E. Laberge

Richard E. Laberge