Exceller dans le service à la clientèle : communication et personnalisation

Description de la formation

Améliorer ses habiletés de communication lors des contacts avec les clients, afin de personnaliser l’approche et prendre en charge les problèmes, opportunités ou besoins des clients.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, afin de bien communiquer pour offrir une expérience client exemplaire.

Objectifs pédagogiques


À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :

  • Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur;
  • Appliquer les techniques de communication;
  • Reconnaître les besoins du client;
  • Adapter son approche selon le profil de personnalité du client;
  • Utiliser les techniques efficaces pour prendre en charge le contact client.

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.


    Présentations et échanges (40%), exercices en sous-groupes (30%), simulations et études de cas (30%)

    Clientèle visée

    Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle, Commis comptoir, Commis expédition, Chargé de projet, Coordonnateur interne

      Fondement de l’expérience client pour ressources en centre de contact client

      – Exercice initiatique : Trouvez l’erreur!

      – Définition de l’expérience client

      – Votre rôle auprès des clients

      – Les qualités nécessaires pour exceller

      – Créer de la valeur avec chaque contact client

      – Exercice d’appropriation : Comment créer de la valeur?

      Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire

      – Rendre l’expérience agréable

      – Question d’attitude : l’art de faire bonne impression

      – Composantes de la communication

      – Utiliser les bons mots, tons et gestes

      – Exercice d’appropriation : Formulations à éviter

      – Utiliser les questions ouvertes

      – Exercice d’appropriation : Utiliser les bonnes questions

      – Pourquoi est-ce si difficile d’écouter?

      – Exercice d’appropriation : Test d’écoute

      – Développer son écoute active

      – Réduire les obstacles à l’écoute

      – Exercice en simulation en équipe

      Le désir d’être bien servi

      – L’expérience client comme source de revenu

      – La meilleure expérience client est PAS d’expérience client

      – Quels sont les occasions de contact client

      – Identifier et comprendre les attentes du client

      – Exercice d’appropriation : Analyse de mes occasions de contact

      S’ajuster au profil de personnalité

      – Identifier et comprendre son profil de personnalité

      – Identifier et comprendre le profil du client

      – S’ajuster au profil de l’autre

      – Exercice d’appropriation : Que feriez-vous dans ces situations?

      – Exercice en simulation « tous pour un » : Ajustez-vous à mon profil!

      Gérer le processus de contact client

      – Accueillir le client

      – Désamorcer la situation

      – Prendre en charge le besoin

      – Clarifier les attentes du client

      – Proposer une ou des solutions

      – Valider la satisfaction

      – Évaluer son expérience

      – Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes

    Lucie Turcotte

    Lucie Turcotte

    EMBA

    Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis onze ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.