Description de la formation
Améliorer ses habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Appliquer les techniques et processus afin de de faire vivre l’expérience client souhaitée
- Analyser son style de gestion de conflit
- Apprendre à contrôler ses émotions
- Communiquer de façon efficace en situation difficile
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.
- Exposé
- Travail d’équipe
- Groupe de discussion
- Étude de cas
- Simulation
Clientèle visée
Agent en centre de contact client, agent de service à la clientèle, préposé au service à la clientèle, chargé de projet, chargé de chantier, coordonnateur interne
Particularité
Bien que ceci ne soit pas un pré-requis, cette formation est une suite logique de la formation PER-811 Exceller dans le service à la clientèle.
Cette formation est aussi offerte en classe virtuelle, d'une durée de 14 heures, soit 2 journées de 7 heures.
Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation.
Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute (micro et haut-parleurs) sont nécessaires pour participer à la formation.