Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle
Description de la formation
Améliorer ses habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Appliquer les techniques et processus afin de de faire vivre l’expérience client souhaitée
- Analyser son style de gestion de conflit
- Apprendre à contrôler ses émotions
- Communiquer de façon efficace en situation difficile
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.
- Exposé
- Travail d’équipe
- Groupe de discussion
- Étude de cas
- Simulation
Clientèle visée
Agent en centre de contact client, agent de service à la clientèle, préposé au service à la clientèle, chargé de projet, chargé de chantier, coordonnateur interne
Particularité
Bien que ceci ne soit pas un pré-requis, cette formation est une suite logique de la formation PER-811 Exceller dans le service à la clientèle.
Introduction
Module 1 : Gérer les clients difficiles
- Les caractéristiques du client moderne
- Les styles de gestion de conflit
- Savoir gérer la pression
- La gestion des émotions
- Techniques pour demeurer calme et ramener l’autre en mode adulte
Module 2 : Communiquer les annonces difficiles
- L’importance des différentes composantes de la communication
- Élever sa communication verbale, para-verbale et non-verbale
- Activité : Corrigez la communication
- Techniques pour communiquer les annonces difficiles
- Exercices : Communiquez ces annonces difficiles
Module 3 : Processus pour gérer les situations difficiles
- Exercice : Les techniques connues
- Techniques pour accueillir ou amorcer (14 techniques)
- Techniques pour écouter avec empathie et clarifier (17 techniques)
- Techniques pour gérer la situation (24 techniques)
- Techniques pour conclure et vérifier la satisfaction (7 techniques)
- Activité en étude de cas
Module 4 : Application du processus
- Exercice de simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes
Lucie Turcotte
EMBA, CCF
Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis 15 ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.
Témoignages
"Formation pertinente dans le cadre de mon travail et la formatrice a fait un excellent travail malgré la situation actuelle de pandémie. Beaucoup d'interactions. Petit groupe, très intéressant pour l'apprentissage et les interactions. Le groupe était aussi très diversifié au niveau des domaines d'expertises. J'ai beaucoup appris et j'ai hâte de mettre mes nouvelles connaissances à profit."
Anonyme
"Très bonne formation, reflète bien la réalité en milieu de travail."
Matthieu, EXCAVATION TREMBLAY ET FILS
"Cour très complet et très intéressant. Je le recommande pour tous les gestionnaires."
Bryan, LES ENTREPRISES J.PICCIONI INC.