Gérer les situations difficiles et les plaintes avec la clientèle

But de la formation

Améliorer ses habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.

Description

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
-Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre l’expérience client souhaitée.
-Identifier et reconnaitre les attentes des clients en situation difficile.
-Reconnaitre les plaintes et situations difficiles avec les clients internes et externes.
-Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile.

Méthodologie

Présentations et échanges (40%), exercices en sous-groupes (30%), simulations et études de cas (30%)

Clientèle visée

Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle

Contenu

Exercice initiatique : Quelle est la bonne réponse?

Rappel des techniques et processus relative à l’expérience client

Gérer les clients difficiles

  • Fondement de la gestion de client difficile
  • Identifier les situations aggravantes
  • Rétablir une relation (la première impression, accueillir le client personnellement, créer un climat de confiance, surmonter les obstacles)
  • Gérer les situations délicates (le désir d’être bien servi, ce qui peut rendre le client mécontent, l’attitude à adopter, les comportements difficiles, la procédure face au langage abusif, l’impact des mots, quelques conseils)
  • Exercice de simulation de cas de service à la clientèle.
  • Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus.

Réussir ses annonces difficiles

  • Pourquoi faut-il agir promptement?
  • Quelles sont les annonces difficiles aux clients
  • Exercice d’appropriation : Rappel sur vos annonces difficiles
  • Techniques de communication appropriées aux annonces difficiles
  • Exercice d’appropriation : Comment annonceriez-vous ceci?
  • Processus pour faire une annonce difficile
  • Exercice en simulation : À chacun son annonce

Gérer efficacement les plaintes

  • Fondement de la gestion de plainte
  • Le processus de traitement des plaintes des clients
  • L’écoute active (écouter jusqu’au bout la plainte, paraphraser, valider le problème à régler, démontrer de l’empathie)
  • Les comportements plaisants ou irritants
  • Les pires et meilleures façons d’agir
  • Les émotions
  • Les mots à éviter…à employer
  • Exercice de simulation de cas de plaintes
  • Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

MBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes chez MAAX Inc. où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis sept ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude-client, du l’expérience client (service à la clientèle), de la commercialisation et de la gestion d’une équipe de vente.