Traitement des plaintes et des clients insatisfaits

Réduire l'impact sur le client tout en saisissant cette occasion pour améliorer le service offert, lorsque c'est possible.

Objectifs

Utiliser des techniques de communication et d'intervention afin de traiter et minimiser les impacts des plaintes ou des insatisfactions des clients.

Clientèle visée

Personnes ayant à traiter directement avec la clientèle.

Méthodologie

La session intègre judicieusement des exposés, des exemples concrets (40%), échanges et discussions (40%), des jeux de rôle et des études de cas (20%).

Contenu

  • Comportements et attitudes face à la clientèle difficile
  • Dynamique de l'entretien
  • Les attitudes spontanées et le non-verbal de l'autre
  • Profil type des personnalités difficiles
  • La résolution des conflits
  • Savoir tirer profit des plaintes
  • Récupérer un client mécontent
  • Politiques et marge de jeu
  • Suivi et prévention
  • Rétroaction à la direction
  • Réactions à une réclamation
  • Qualification d'une plainte
  • S'exprimer avec plus d'assurance
  • Questionner : une pratique à risques
  • Adoption d'un vocabulaire factuel et rassurant
  • Argumenter avec justesse
  • Construction d'une argumentation
  • Résolution de conflit avec le client
  • Influencez, soyez persuasif
  • Ayez un objectif clair
  • Faire les concessions nécessaires
  • Habiletés à développer
  • Gestion de ses propres émotions

17 et 18 novembre 2014Montréal797 $Inscription >>>
27 et 28 avril 2015Montréal797 $Inscription >>>

Cours PER-837
2 jours - 1,4 UEC

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