Traitement des plaintes et des clients insatisfaits

But de la formation

Utiliser des techniques de communication et d'intervention afin de traiter et minimiser les impacts des plaintes ou des insatisfactions des clients.

Description

Réduire l'impact sur le client tout en saisissant cette occasion pour améliorer le service offert, lorsque c'est possible.

Objectifs

Comprendre l'importance d'une plainte
Connaitre les besoins du client
Connaitre les valeurs de l'entreprise
Comprendre les principes de communication
Comprendre les étapes du traitement des plaintes
Appliquer des stratégies pour désarmorcer une situation difficile
Reconnaitre les atouts d'un as du service à la clientèle

Méthodologie

Exposé interactif (40%), échanges et discussions (40%), jeux de rôles et études de cas (20%)

Clientèle visée

Professionnel et technicien

Contenu

  • Comportements et attitudes face à la clientèle difficile
  • Dynamique de l'entretien
  • Attitudes spontanées et non verbal de l'autre
  • Profil type des personnalités difficiles
  • Résolution des conflits
  • Savoir tirer profit des plaintes
  • Récupérer un client mécontent
  • Politiques et marge de jeu
  • Suivi et prévention
  • Rétroaction à la direction
  • Réactions à une réclamation
  • Qualification d'une plainte
  • S'exprimer avec plus d'assurance
  • Questionner : une pratique à risques
  • Adoption d'un vocabulaire factuel et rassurant
  • Argumenter avec justesse
  • Construction d'une argumentation
  • Résolution de conflit avec le client
  • Influencez, soyez persuasif
  • Ayez un objectif clair
  • Faire les concessions nécessaires
  • Habiletés à développer
  • Gestion de ses propres émotions

Formateur

Photo de l'animateur
Richard Laberge

Calendrier

27 et 28 avril 2015Montréal797 $Inscription >>>
16 et 17 novembre 2015Montréal797 $Inscription >>>

Cours PER-837
2 jours - 1,4 UEC

Courriel

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