Gérer l'expérience client avec excellence

But de la formation

Améliorer ses habiletés d’interaction avec le client à toutes les étapes du projet, afin de lui offrir une expérience exemplaire.

Description

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, afin d’offrir une expérience client complète et créatrice de valeur.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Utiliser les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire
- Reconnaitre les occasions pour personnaliser l’expérience
- Gérer et optimiser les relations client
- Utiliser les techniques pour gagner la confiance
- Adapter son approche pour impressionner le client
- Utiliser les techniques pour obtenir du feedback du client

Méthodologie

Présentations et échanges (40%), exercices en sous-groupes (40%), simulations et études de cas (20%).

Clientèle visée

Gestionnaire de projet client, Responsable des relations/contacts avec le client, Gestionnaire de client majeur

    Rappel des techniques et processus relative à l’expérience client

    Fondement pour gérer l’expérience client

    • Exercice initiatique : Améliorer en images l’expérience client
    • Matrice de l’expérience client
    • Chaque client a ses besoins
    • Cartographier l’expérience client
    • Exercice d’appropriation : Quelles est votre cartographie de l’expérience client?
    • Identifier les points chauds/névralgiques à gérer
    • Exercice : Expérience client, un coût ou un investissement

    Personnaliser l’expérience client

    • Techniques pour créer une relation professionnelle
    • Techniques pour fidéliser un client via ses habitudes et ses besoins
    • Exercice de découverte séquentielle pour apprendre à se connaitre
    • S’ajuster aux variations de son état d’esprit
    • Comment personnaliser l’expérience client
    • Exercice d’appropriation : Comment pourriez-vous personnaliser l’expérience de votre client majeur?

    Processus pour gérer les relations client

    • Établir la fréquence de contact avec son client majeur
    • Structurer ses communications avec son client majeur
    • À quel moment on doit communiquer en face à face, par vidéo-conférence, au téléphone ou par écrit
    • Exercice d’appropriation : Quel média de communication utiliseriez-vous?
    • Influencer au lieu de vendre à pression ses idées, solutions ou points de vue
    • Techniques d’influence
    • Exercice en simulation de réalisateur de cinéma : Préparez-vous à influencer

    Gagner la confiance de votre client

    • Qu’est-ce que ça veut dire être « digne de confiance »
    • Exercice d’appropriation : Gestes à ne pas faire pour éviter de perdre la confiance du client
    • Techniques pour développer/bâtir sa crédibilité
    • Exercice d’appropriation : Que pouvez-vous dire pour bâtir votre crédibilité?
    • Anticiper les mauvaises nouvelles
    • Transmettre une solution pour chaque problème
    • Exercice en simulation : Annoncez les mauvaises nouvelles suivantes

    Impressionner son client

    • Chercher et exploiter les occasions pour positivement surprendre son client
    • Éduquer/informer son client pour démontrer l’étendue de votre savoir
    • Créer le sentiment que votre client est unique
    • Exercice d’appropriation : Quels sont vos occasions et moyens d’impressionner votre client?

    Obtenir du feedback de son client

    • Bien analyser les plaintes
    • Introspection de vos processus client
    • Sonder la satisfaction
    • Remonter à la cause source et la régler définitivement
    • Exercice étude de cas à résoudre
Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

EMBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis onze ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude-client, du l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.