Diagnostiquer, améliorer et gérer l'expérience client pour se démarquer

Description de la formation

Identifier les opportunités d’amélioration de tous les processus d’affaires de l’organisation qui sont en interaction avec le client afin de se démarquer de la compétition.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires pour analyser, développer et coacher l’expérience client dans son organisation.

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :

  • Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Bâtir une culture expérience client;
  • Cartographier l’expérience client dans son organisation;
  • Identifier les opportunités d’amélioration à chaque point de contact et la valeur de l’expérience client;
  • Outiller ses équipes à offrir une expérience client exceptionnelle;
  • Soutenir et améliorer les performances;
  • Utiliser les techniques pour soutenir le changement.

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.

Présentations et échanges (40 %), exercices en sous-groupes (30 %), simulations et études de cas (30 %).

Clientèle visée

Directeur et gestionnaire expérience client, Directeur et gestionnaire centre de contact client, Leaders en expérience client

    Notions fondamentales

    – Définition de l’expérience client

    – Comprendre l’état d’esprit de mes clients

    – Exercice initiatique : Saurez-vous trouver ce que les clients veulent vraiment?

    – Pourquoi les exécutifs croient que l’expérience client est rentable

    – Questions à se poser pour améliorer l’expérience client

    – Le cycle de l’expérience client

    – Exercice : Cartographier l’XC offerte par votre entreprise en utilisant le tableau à cet effet

    Définir vos valeurs clients

    – Le rôle des exécutifs

    – Coût de l’expérience client : Segmenter votre clientèle

    – Exercice : Classez votre clientèle

    – Calculer les économies d’une excellente expérience client

    – Exercice en étude de cas : Maclaren

    Concevoir votre expérience client de marque

    – Comment élever la barre du service à la clientèle vers l’expérience client

    – Matrice de l’expérience client

    – Remettre en question les processus sacrés

    – Processus pour bien faire les choses la première fois

    – Identifier les opportunités d’amélioration

    – Exercice en étude de cas : Cartographie de Starbucks Café

    Équiper ses gens et offrir l’uniformité

    – Bâtir un environnement propice à l'expérience client

    – Exercice en étude de cas : Zappos

    – Place de la technologie avec l’expérience client

    – Métriques et KPI pour gérer l’expérience client

    – Éliminer les métriques toxiques

    – Copier, coller les meilleures pratiques

    – Bâtir son répertoire de gestes clés pour reconnaître et mobiliser

    – Exercice en simulation : Hôtel DoubleTree

    Soutenir et améliorer la performance

    – Mesurer les bonnes métriques et sonder vos clients

    – Résoudre les problèmes d’expérience client en équipe

    – Coacher par les questions pour susciter l’autoréflexion

    – Encourager la prise en charge de l’expérience client

    – Utiliser les six « i » pour leader le changement

    Assurer le changement pour soutenir l’expérience client

    – Évaluer le changement

    – Comprendre le processus décisionnel de la haute direction

    – Exercice individuel : Préparer son Business case pour convaincre des changements nécessaires

Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

EMBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis 11 ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.