Description de la formation
Améliorer vos habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :
- Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre l’expérience client souhaitée
- Analyser votre style de gestion de conflit
- Apprendre à contrôler vos émotions
- Communiquer de façon efficace en situation difficile
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :
- Exposé
- Travail d’équipe
- Groupe de discussion
- Étude de cas
- Simulation
Clientèle visée
Agents en centre de contact client, agents de service à la clientèle, préposés au service à la clientèle, chargés de projet, chargés de chantier, coordonnateurs internes
Particularité
Bien que ceci ne soit pas un prérequis, cette formation est une suite logique de la formation PER-811 Exceller dans le service à la clientèle.