Gérer les situations difficiles et les plaintes avec la clientèle

Description de la formation

Améliorer ses habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :

  • Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Appliquer les techniques et processus afin de de faire vivre l’expérience client souhaitée;
  • Analyser son style de gestion de conflit;
  • Apprendre à contrôler ses émotions;
  • Communiquer de façon efficace en situation difficile;
  • Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile;
  • Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile.

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.

Présentations et échanges (40 %), exercices en sous-groupes (30 %), simulations et études de cas (30 %).

Clientèle visée

Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle, Chargé de projet, Chargé de chantier, Coordonnateur interne

Particularité

Bien que ceci ne soit pas un prérequis, cette formation est une suite logique de la formation XC1.

    Introduction

    Module 1 : Gérer les clients difficiles

    – Caractéristiques du client moderne

    – Style de gestion de conflit

    – Gérer la pression

    – Comprendre comment les émotions sont créées

    – Développer ses stratégies pour demeurer calme

    – Transformer les émotions négatives en émotions positives

    Module 2 : Communiquer les annonces difficiles

    – L’importance des composantes de la communication

    – Communiquer les annonces difficiles

    Module 3 : Processus pour gérer les situations difficiles

    – Les techniques connues

    – Techniques pour (1) accueillir ou amorcer : application de 14 techniques

    – Techniques pour (2) écouter avec empathie et clarifier : application de 17 techniques

    – Techniques pour (3) gérer la situation : application de 24 techniques

    – Techniques pour (4) conclure et vérifier la satisfaction : application de 7 techniques

    Module 4 : Application du processus

    – Exercice en simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes

    – Exercice en simulation : Comment s’adapter à ses détracteurs?

Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

EMBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis onze ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.

Témoignages

"Très bonne formation, reflète bien la réalité en milieu de travail."
Matthieu, EXCAVATION TREMBLAY ET FILS

"Cour très complet et très intéressant. Je le recommande pour tous les gestionnaires."
Bryan, LES ENTREPRISES J.PICCIONI INC.