Dépasser les attentes pour impressionner et fidéliser le client

Description de la formation

Améliorer ses habiletés d’interaction avec le client à toutes les étapes du processus, afin de lui offrir une expérience exemplaire, de l’impressionner, le retenir et le fidéliser.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation se veut une suite logique de la formation « Exceller dans le service à la clientèle ». Voyez comment retenir et fidéliser une clientèle en quête de perfection et découvrant comment impressionner par des techniques concrètes assurant une expérience client complète et créatrice de valeur.

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :

  • Utiliser les techniques pour assurer que le client reçoive une expérience client exemplaire.
  • Mettre en pratique les techniques pour établir sa crédibilité et gagner la confiance.
  • Reconnaitre les occasions permettant d’aller au-delà des attentes de la clientèle.
  • Lister les bonnes pratiquer permettant d’impressionner le client.
  • Mettre en pratique un processus pour favoriser la rétention de la clientèle.

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage et outils didactiques permettant de mesurer le progrès et l’intégration des concepts par les participants sont utilisés tout au long de la formation.

  • Exposé
  • Travail d’équipe
  • Travail individuel
  • Groupe de discussion
  • Étude de cas
  • Simulation

Clientèle visée

Agent en centre de contact client, Agent de service à la clientèle, Préposé au service à la clientèle, Commis comptoir, Commis expédition, Chargé de projet, Coordonnateur interne, Chargé de projet client, Représentant de client majeur

Particularité

Bien que ceci ne soit pas un prérequis, cette formation est une suite logique de la formation Exceller dans le service à la clientèle.

À savoir lorsque cette formation est en ligne

Nos formations en ligne sont diffusées sous forme de classes virtuelles interactives et nous travaillons avec la plateforme Zoom.

Chaque participant.e doit avoir un ordinateur avec un bon accès à Internet ainsi qu'une caméra, un micro et des haut-parleurs afin de participer à la formation. La caméra doit être fonctionnelle et être ouverte tout au long de la formation pour faciliter les échanges avec le formateur et le volet pratique de la formation.

    Contenu :

    – Exercice initiatique : Améliorer l’expérience client

    – Rappel des techniques et processus permettant de livrer une expérience client exemplaire.

    Exceller à gagner la confiance de votre client

    – Chaque client a ses besoins et ses attentes

    – Performer en étant sur son « X », une question d’attitude

    – Qu’est-ce que ça veut dire être « digne de confiance »

    – Exercice d’appropriation : À faire et ne pas faire

    – Techniques pour créer une relation professionnelle

    – Techniques pour développer/bâtir sa crédibilité

    – Exercice d’appropriation : Speed dating de la crédibilité

    Vivre le parcours de votre client

    – Modèle pour créer une expérience client exceptionnelle

    – Cartographier l’expérience client

    – Exercice d’appropriation : Quelles est votre cartographie de l’expérience client?

    – Identifier les points chauds/névralgiques à gérer

    – Exercice : Comment améliorer l’expérience client par mes actions?

    Impressionner votre client

    – Exercice : Impressionner à chaque étape du parcours

    – Chercher et exploiter les occasions pour positivement surprendre son client

    – Éduquer/informer son client pour démontrer l’étendue de votre savoir

    – Créer le sentiment que votre client est unique

    – Techniques pour fidéliser un client via ses habitudes et ses besoins

    – Exercice d’appropriation : Retour à la cartographie, quels sont vos occasions et moyens d’impressionner votre client?

    Favoriser la rétention de votre clientèle

    – Les facteurs clés de la rétention

    – Pourquoi les clients quittent-ils?

    – Processus de rétention des 4 « c » :

    -Complaire

    -Comprendre

    -Convaincre

    -Conclure pour retenir et fidéliser

    – Suivi et rappel convaincant

    – Exercice d’intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus

Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

EMBA, CCF

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis 15 ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.