Diagnostiquer et améliorer l'expérience client

But de la formation

Identifier les opportunités d’amélioration de tous les processus d’affaires de l’organisation qui sont en interaction avec le client.

Description

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires pour analyser, développer et coacher l’expérience client dans son organisation.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Cartographier l’expérience client dans son organisation
- Identifier les opportunités d’amélioration à chaque point de contact et la valeur de l’expérience client
- Coacher et mobiliser les ressources à l’expérience client
- Bâtir une culture expérience client
- Utiliser les techniques pour leader d’expérience client

Méthodologie

Présentations et échanges (40%), exercices en sous-groupes (30%), simulations et études de cas (30%).

Clientèle visée

Directeur et gestionnaire expérience client, Directeur et gestionnaire centre de contact client, Expérience client leader

    Fondement

    • Exercice initiatique : Jusqu’où va l’expérience client?
    • Métrics et KPI pour gérer l’expérience client
    • Place de la technologie avec l’expérience client
    • Questions à se poser pour améliorer l’expérience client
    • Matrice de l’expérience client

    Valeur de l’expérience client

    • Pourquoi les exécutifs croient que l’expérience client est rentable
    • Mesurer l’impact de l’expérience client
    • Calculer les coûts de l’expérience client
    • Calculer les économies d’une excellente expérience client
    • Exercice en étude de cas : Quel est le coût de cette mauvaise expérience?

    Bien faire les choses à chaque occasion

    • Remettre en question les processus sacrés de son entreprise
    • Processus pour bien faire les choses la première fois
    • Bâtir une expérience client flexible
    • Mesurer avec les bonnes métrics
    • Identifier les opportunités d’amélioration
    • Exercice en étude de cas : Qu’est-ce qui ne fonctionne pas?

    Coacher et mobiliser les ressources à l’expérience client

    • Copier, coller les meilleures pratiques internes existantes
    • Bâtir son répertoire de gestes clés
    • Coacher par les questions pour susciter l’autoréflexion
    • Exercice en simulation : Préparez-vous à coacher la situation suivante
    • Encourager la prise en charge de l’expérience client
    • Résoudre les problèmes d’expérience client en équipe
    • Susciter l’adhésion au changement
    • Exercice en étude de cas : Comment mobiliseriez-vous les ressources?

    Bâtir une culture expérience client

    • Le rôle des exécutifs et des gestionnaires pour développer une culture
    • Bâtir un environnement propice à l’expérience client
    • Mettre en valeur les bons coûts concernant l’expérience client
    • Éliminer les métrics toxiques
    • Exercice en étude de cas : Google, Amazon, Zappos

    Leader le changement pour soutenir l’expérience client

    • Comprendre le processus décisionnel de la haute direction
    • Préparer son « Business case » pour convaincre des changements nécessaires
    • Utiliser les six « i » pour leader le changement
    • Exercice en étude de cas sur l’implantation d’une culture expérience client
Lucie Turcotte

Lucie Turcotte

EMBA

Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis onze ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude-client, du l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.