L’expérience client : un levier puissant pour bâtir la fidélité de la clientèle
L'expérience client est devenue un facteur clé pour se distinguer dans un marché de plus en plus compétitif. La formation Diagnostiquer, améliorer et gérer l'expérience client pour se démarquer, offerte par ÉTS Formation, vise à doter les professionnels et les gestionnaires des compétences nécessaires pour transformer l'interaction client en un avantage concurrentiel.
« Un des commentaires que je reçois le plus souvent en formation c’est : j’aurais dû faire ça au début de ma carrière », dit la formatrice Lucie Turcotte. On comprend facilement pourquoi! L’expérience client est, aujourd’hui, si importante qu’elle s’intègre au sein même des entreprises.
« Si je dois fournir des informations à un département dans mon organisation, ça devient un client. C’est sûr qu’on ne mettra peut-être pas de gants blancs jusqu’aux coudes quand on travaille avec nos collègues à l’interne, mais les mêmes bases, les mêmes fondements sont applicables parce que cette personne-là devient mon client, elle attend un service de ma part, elle attend une réponse. Au bout de ça, il y a souvent un client externe. Donc si je ne reviens pas à mon collègue qui, lui, attend pour donner une réponse à un client à l’externe, automatiquement, j’ai un impact sur l’expérience client que donne mon entreprise », explique madame Turcotte.
Suivant cette logique, on comprend qu’il est important de conscientiser toute l’organisation de l’importance de l’expérience client. « La chaîne d’expérience à l’interne fait qu’on peut offrir, ou non, une meilleure expérience client », soutient la formatrice.
Viser la constance et l’uniformité
Offrir une expérience client optimale est complexe. Cela ne se limite pas à fournir un bon produit ou service, il s'agit également de la perception du client et de la constance dans la prestation. Selon Lucie Turcotte, il est essentiel de se poser deux questions :
- Est-ce que je suis bon à livrer ce que le client est venu chercher?
- Est-ce que le client se sent bien quand il fait affaire chez nous?
« C’est souvent à la deuxième question qu’on va se différencier de la compétition », soutient-elle.
Chaque interaction doit être positive, car une seule expérience négative peut teinter l'image de l'organisation. La formatrice souligne l’importance de la constance et de l’uniformité. « Prenons une industrie où 40 conseillers répondent aux clients. Trente-neuf d’entre eux sont professionnels et un seul n’a pas la bonne attitude. Le client qui va tomber sur la personne désagréable n’aura pas la même expérience client », explique la formatrice, qui souligne qu’on ne peut pas se contenter d’être bon 80 % du temps, mais qu’il faut être bon 100 % du temps. « C’est ça qui devient difficile et c’est ça qui est exigeant pour les équipes. »
Adopter les bonnes pratiques
La gestion de l'expérience client nécessite une approche semblable à celle d'une chaîne de production. « Pour être bon, il faut que je mette en place des processus, il faut que j’aie les bonnes personnes, il faut que je mesure les bonnes choses, il faut que je fasse de l’amélioration continue, etc. », explique Lucie Turcotte.
Il faut donc avoir les mêmes réflexions face à une équipe d’expérience client que face à une chaîne de production. « Il faut se demander ce qu’on mesure, où on est bon, où on n’est pas bon, quels sont les irritants, comment on va les corriger, comment on va devenir meilleur, c’est quoi nos cibles de performance, etc. », soutient la formatrice.
En redéfinissant les processus et en remettant en question les pratiques existantes, les organisations peuvent créer des expériences client mémorables et durables.
Bien se positionner
Il est crucial pour les entreprises de savoir qui elles souhaitent servir et de positionner leur expérience client en conséquence. Chaque entreprise doit aligner ses processus, ses formations et ses outils en fonction de ses clients cibles.
Lucie Turcotte compare une organisation qui vend des espadrilles 100 % en ligne et une autre qui les vend en magasin. Les outils, les processus, les compétences pour livrer une expérience client exceptionnelle seront complétement différents.
Connaître sa clientèle cible permet d'adapter l'approche et de livrer une expérience alignée sur leurs attentes.
Composer avec les nouvelles technologies
L'innovation technologique, y compris l'intelligence artificielle, joue un rôle dans l'amélioration de l'expérience client. Toutefois, son utilisation doit être bien réfléchie et mise en œuvre de manière à éviter toute frustration client. « Si je mets en place un système de chat virtuel, mais que je n’ai pas l’équipe pour y répondre ou que je n’ai pas automatisé les réponses, je crée une attente chez le client, à laquelle je ne répondrai pas, donc je crée un irritant », soutient Lucie Turcotte, qui souligne qu’en expérience client, on dit souvent : « promettez moins, livrez plus ».
Payant, d’investir en expérience client?
« Oui! », répond sans hésiter Lucie Turcotte. « Mais les ressources des entreprises n’étant pas illimitées, il faut faire des choix. Qu’est-ce que je vais offrir à mes conseillers à l’interne qui va leur permettre d’être meilleurs ? Depuis des années il y a des logiciels de gestion de la relation client qui permettent de suivre le cycle de vie et les actions effectuées avec les clients. Il y a des entreprises qui me disent qu’elles n’ont pas les moyens d’offrir cet outil à leur équipe de conseillers. Ça se peut, mais il faut bien mesurer ce que l’on sauverait en temps et en énergie si on avait cet outil-là pour faire des choix. »
En adoptant une approche centrée sur le client, les organisations peuvent, non seulement, se démarquer de la concurrence, mais aussi créer des relations durables et fructueuses avec leurs clients.
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10 décembre 2024