Exceller dans le service à la clientèle

Description de la formation

Améliorer vos habiletés de communication lors des contacts avec les clients, afin de personnaliser l’approche et prendre en charge les problèmes, opportunités ou besoins des clients.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage, afin de bien communiquer pour offrir une expérience client exemplaire.

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :

  • Traiter les contacts client comme des occasions pour créer de la valeur.
  • Appliquer les techniques de communication.
  • Reconnaître les besoins du client.
  • Adapter votre approche selon le profil de personnalité du client.
  • Utiliser les techniques efficaces pour prendre en charge le contact client.

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :

  • Exposé
  • Travail d’équipe
  • Étude de cas
  • Simulation

Clientèle visée

Agents en centre de contact client, agents de service à la clientèle, préposés au service à la clientèle, commis comptoir, commis expédition, chargés de projet, coordonnateurs internes

    Introduction

    • Objectifs, présentation et déroulement

    Module 1 : Fondement de l’expérience client

    • Exercice initiatique : les qualités nécessaires
    • Définition de l’expérience client
    • Les comportements nécessaires pour une expérience client extraordinaire
    • Votre rôle auprès des clients
    • Le maillon de la chaîne au service du client

    Module 2 : Communiquer et écouter pour offrir une expérience client exemplaire

    • L’importance du sourire et de l’attitude
    • Les composantes de la communication
    • Exercice d’appropriation : indiquer pourquoi c’est une erreur et corriger les erreurs de communication
    • Communiquer avec le bon outil/média
    • Bonnes pratiques pour écrire un courriel
    • La structure d’un message clair
    • Exercice d’appropriation : test d’écoute
    • L’écoute active
    • Les obstacles à l’écoute
    • Techniques d’écoute active et questionnement de clarification
    • Le questionnement
    • Les types de questions
    • Exercice d’appropriation : utiliser les bonnes questions

    Module 3 : Le désir d’être bien servi

    • L’expérience client comme source de revenu
    • Exercice d’appropriation : quels sont les occasions de contact avec les clients (vos moments de vérité)?
    • Les attentes et les irritants du client
    • Exercice d’appropriation : quels sont les irritants et les attentes de vos clients?
    • Améliorons notre Expérience client!

    Module 4 : S’ajuster au profil de personnalité

    • Exercice : test pour identifier et comprendre son profil de personnalité
    • Exercice d’appropriation : qui est qui?
    • Présentation des 4 profils de personnalité
    • S’ajuster au profil de l’autre

    Module 5 : Gérer le processus de contact client

    • Accueillir le client
    • Désamorcer
    • Clarifier
    • Solutionner
    • Valider la satisfaction
    • Exercice de transfert : utilisez le processus de contact client pour gérer la situation

    Conclusion

Lisa-Marie Girard

Lisa-Marie Girard

Avec une solide expertise en andragogie dans les stratégies de diffusion et en conception, Lisa-Marie a diffusé plusieurs formations sur la façon de gérer les situations difficiles en partant des « états du moi », théorie issue de l’analyse transactionnelle d’Eric Berne. Ella a aussi eu à effectuer la conception et la diffusion de formation ad hoc à Desjardins. Son expérience repose sur plusieurs années en service à la clientèle où elle a eu plus d’une fois l’occasion d’expérimenter ces notions, mais surtout de constater les résultats d’une saine gestion de la clientèle difficile et des insatisfactions en coachant son équipe à appliquer les bonnes pratiques.

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Admissibilité

Cette formation est accréditée et/ou répond aux exigences d’obligation de formation des organismes ci-après, tel que le stipule leur règlement. Veuillez cliquer sur le logo afin d’obtenir l’information nécessaire quant à l’admissibilité de nos formations auprès des organismes en question.
RBQ

Témoignages

"Super formation pour progresser dans le service à la clientèle. La formatrice est tout juste formidable et parfaite. On a de réels résultats."
Fabien, RBF INTERNATIONAL LTÉE

Les clients qui ont suivi cette formation se sont aussi inscrits à :

Gestion de projet avancée : une vision intégrée
Développement des affaires et prospection
Négocier II : la négociation raisonnée