Description de la formation
Dans un contexte où les interactions en service à la clientèle sont de plus en plus exigeantes et exposent les équipes à des situations délicates, les gestionnaires doivent composer avec des enjeux humains, organisationnels et relationnels. Cette formation propose des outils concrets pour intervenir avec assurance, soutenir le personnel et encadrer les comportements inappropriés tout en préservant des relations clients respectueuses.
Suite à l’entrée en vigueur de la loi 42 en octobre 2025, il est essentiel de savoir distinguer un client insatisfait, difficile ou toxique et d’adopter les bonnes stratégies pour désamorcer les tensions. Cette formation vous permettra de mieux comprendre les obligations organisationnelles en matière de harcèlement, de structurer un processus de traitement des plaintes aligné avec la loi, et de développer des réflexes de communication qui protègent le bien-être du personnel.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :
- Amélioration de vos compétences en gestion de crise : Apprenez à élaborer un parcours réponse aux situations de harcèlement provenant de la clientèle.
- Partage de l’information relié à la loi 42 : Sachez comment partager l’information reliée à la loi afin que vos collègues ou employés sachent quand et comment rapporter des situations toxiques.
- Augmentation de la satisfaction client : Grâce à cette formation, apprenez à réagir efficacement aux situations toxiques et ainsi augmenter la satisfaction de l’ensemble de vos clients ainsi que celle du personnel.
- Performance accrue pour votre entreprise : Mettez en place des stratégies éprouvées qui non seulement résolvent les conflits, mais les transforment en véritables leviers de croissance pour votre entreprise.
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :
Clientèle visée
Gestionnaires et employés dans le domaine du service à la clientèle, vente et service.
À savoir lorsque cette formation est en ligne
Nos formations en ligne sont diffusées sous forme de classes virtuelles interactives et nous travaillons avec la plateforme Zoom.
Vous devez avoir un ordinateur avec un bon accès à Internet ainsi qu'une caméra, un micro et des haut-parleurs afin de participer à la formation. Pour faciliter les échanges avec le formateur ou la formatrice et les autres participants et participantes, ainsi que pour être en mesure de participer au volet pratique de la formation, la caméra doit être fonctionnelle et ouverte tout au long de la formation, à défaut de quoi votre participation pourrait être refusée.