Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle

Description de la formation

Améliorer vos habiletés à gérer les plaintes et les situations difficiles avec les clients internes et externes afin d’assurer l’expérience client souhaitée.

Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires à l’apprentissage ainsi que des techniques pour gérer les situations difficiles avec les clients.

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :

  • Appliquer les techniques et processus afin de faire vivre l’expérience client souhaitée
  • Analyser votre style de gestion de conflit
  • Apprendre à contrôler vos émotions
  • Communiquer de façon efficace en situation difficile
  • Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
  • Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile

Méthodologie

Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :

  • Exposé
  • Travail d’équipe
  • Groupe de discussion
  • Étude de cas
  • Simulation

Clientèle visée

Agents en centre de contact client, agents de service à la clientèle, préposés au service à la clientèle, chargés de projet, chargés de chantier, coordonnateurs internes

Particularité(s)

Bien que ceci ne soit pas un prérequis, cette formation est une suite logique de la formation PER-811 Exceller dans le service à la clientèle.

À savoir lorsque cette formation est en ligne

Nos formations en ligne sont diffusées sous forme de classes virtuelles interactives et nous travaillons avec la plateforme Zoom.

Vous devez avoir un ordinateur avec un bon accès à Internet ainsi qu'une caméra, un micro et des haut-parleurs afin de participer à la formation. Pour faciliter les échanges avec le formateur ou la formatrice et les autres participants et participantes, ainsi que pour être en mesure de participer au volet pratique de la formation, la caméra doit être fonctionnelle et ouverte tout au long de la formation, à défaut de quoi votre participation pourrait être refusée.

    Introduction

    • Objectifs, présentation et déroulement
    • Définition de l'expérience client

    Module 1 : Gérer les clients difficiles

    • Caractéristiques du client moderne
    • Désir d’être bien servi
    • Styles de gestion de conflit
    • Demeurer calme
    • Les différents états du « moi »
    • Mes trucs pour ramener en mode « adulte »
    • Plan de développement : Quels sont mes apprentissages du module?

    Module 2 : Communiquer les annonces difficiles

    • L’importance des composantes de la communication
    • Les composantes de la communication
    • Communication non verbale
    • Communication para-verbale
    • Communication verbale
    • Communication des annonces difficiles
    • Application des concepts sur des cas concrets d’annonces difficiles

    Module 3 : Processus pour gérer les situations difficiles

    • Processus pour gérer les situations difficiles
    • Exercice : Lister 3 trucs que vous feriez naturellement à chacune des étapes du processus
    • Rappel du jour 1
    • Techniques pour accueillir ou amorcer
    • Techniques pour écouter avec empathie et clarifier
    • Techniques pour gérer la situation
    • Techniques pour conclure et vérifier la satisfaction
    • Application des concepts sur des cas concrets à chaque étape
    • Jeux de rôle

    Module 4 : Application du processus

    • Exercice de simulation : Préparez-vous à gérer les situations suivantes

    Conclusion

Lisa-Marie Girard

Lisa-Marie Girard

Lisa-Marie, c’est la rencontre rare entre la stratégie organisationnelle et créativité. Consultante aguerrie et formatrice intuitive, elle bâtit des ponts entre les besoins concrets des organisations et les aspirations profondes des humains qui les composent. Visionnaire pragmatique, Lisa-Marie excelle à transformer des défis complexes en opportunités de croissance. Spécialiste du développement des compétences, elle orchestre des parcours de formation sur mesure qui marient l'efficacité, l'intelligence émotionnelle, l’agilité managériale, et l’expérience client. Son approche conseil est ancrée, humaine, lucide, et toujours tournée vers l’impact durable, que ce soit pour les gestionnaires, les équipes, les clients, et les organisations.

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Admissibilité

Cette formation est accréditée et/ou répond aux exigences d’obligation de formation des organismes ci-après, tel que le stipule leur règlement. Veuillez cliquer sur le logo afin d’obtenir l’information nécessaire quant à l’admissibilité de nos formations auprès des organismes en question.
RBQ

Témoignages

"Formation pertinente dans le cadre de mon travail et la formatrice a fait un excellent travail malgré la situation actuelle de pandémie. Beaucoup d'interactions. Petit groupe, très intéressant pour l'apprentissage et les interactions. Le groupe était aussi très diversifié au niveau des domaines d'expertises. J'ai beaucoup appris et j'ai hâte de mettre mes nouvelles connaissances à profit."
Anonyme

Les clients qui ont suivi cette formation se sont aussi inscrits à :

Négocier I : art et technique
Gestionnaire performant 2 : construire son leadership et mobiliser
La communication interpersonnelle et ses outils