Diagnostiquer, améliorer et gérer l'expérience client pour se démarquer
Description de la formation
Identifier les occasions d’amélioration de tous les processus d’affaires de l’organisation qui sont en interaction avec le client afin de vous démarquer de la compétition.
Inspirée des techniques avancées de service à la clientèle et des approches « Customer Centric », cette formation propose les processus, les techniques et les exercices nécessaires pour analyser, développer et coacher l’expérience client dans votre organisation.
Objectifs pédagogiques
À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :
- Bâtir une culture expérience client;
- Cartographier l’expérience client dans votre organisation;
- Identifier les occasions d’amélioration à chaque point de contact et la valeur de l’expérience client;
- Outiller vos équipes à offrir une expérience client exceptionnelle;
- Soutenir et améliorer les performances;
- Utiliser les techniques pour soutenir le changement.
Méthodologie
Plusieurs méthodes d’apprentissage permettant de mesurer votre progrès et votre intégration des concepts sont utilisés tout au long de la formation :
- Exposé
- Travail d’équipe
- Groupe de discussion
- Étude de cas
- Simulation
Clientèle visée
Directeurs et gestionnaires expérience client, directeurs et gestionnaires centre de contact client, leaders en expérience client.
À savoir lorsque cette formation est en ligne
Nos formations en ligne sont diffusées sous forme de classes virtuelles interactives et nous travaillons avec la plateforme Zoom.
Vous devez avoir un ordinateur avec un bon accès à Internet ainsi qu'une caméra, un micro et des haut-parleurs afin de participer à la formation. Pour faciliter les échanges avec le formateur ou la formatrice et les autres participants et participantes, ainsi que pour être en mesure de participer au volet pratique de la formation, la caméra doit être fonctionnelle et ouverte tout au long de la formation, à défaut de quoi votre participation pourrait être refusée.
Notions fondamentales
- Définition de l’expérience client;
- Comprendre l’état d’esprit de mes clients;
- Exercice initiatique : saurez-vous trouver ce que les clients veulent vraiment?
- Pourquoi les exécutifs croient que l’expérience client est rentable;
- Questions à se poser pour améliorer l’expérience client;
- Le cycle de l’expérience client;
- Exercice : cartographier l’XC offerte par votre entreprise en utilisant le tableau à cet effet.
Définir vos valeurs clients
- Le rôle des exécutifs;
- Coût de l’expérience client : segmenter votre clientèle;
- Exercice : classez votre clientèle;
- Calculer les économies d’une excellente expérience client;
- Exercice en étude de cas : Maclaren.
Concevoir votre expérience client de marque
- Comment élever la barre du service à la clientèle vers l’expérience client;
- Matrice de l’expérience client;
- Remettre en question les processus sacrés;
- Processus pour bien faire les choses la première fois;
- Identifier les occasions d’amélioration;
- Exercice en étude de cas : cartographie de Starbucks Café.
Équiper ses gens et offrir l’uniformité
- Bâtir un environnement propice à l'expérience client;
- Exercice en étude de cas : Zappos;
- Place de la technologie avec l’expérience client;
- Métriques et KPI pour gérer l’expérience client;
- Éliminer les métriques toxiques;
- Copier, coller les meilleures pratiques;
- Bâtir son répertoire de gestes clés pour reconnaître et mobiliser;
- Exercice en simulation : Hôtel DoubleTree.
Soutenir et améliorer la performance
- Mesurer les bonnes métriques et sonder vos clients;
- Résoudre les problèmes d’expérience client en équipe;
- Coacher par les questions pour susciter l’autoréflexion;
- Encourager la prise en charge de l’expérience client;
- Utiliser les six « i » pour leader le changement.
Assurer le changement pour soutenir l’expérience client
- Évaluer le changement;
- Comprendre le processus décisionnel de la haute direction;
- Exercice individuel : préparer son Business case pour convaincre des changements nécessaires.
Lucie Turcotte
EMBA, CCF
Ayant acquis une expérience de plus de 12 ans, principalement à titre de directrice des ventes où elle a dirigé une équipe de plusieurs vendeurs, Lucie se spécialise depuis 15 ans dans le coaching et la formation en entreprise. Elle œuvre principalement dans les domaines de la vente, du développement des affaires, de l’attitude client, de l’expérience client (service à la clientèle), de la négociation, de la commercialisation et de la gestion.
Témoignages
"Excellente formation! Ma meilleure en virtuel depuis mars 2020.
Le contenu magistral est bien équilibré avec les séances de discussion en petit groupe."
Guillaume, DESCHENES QUEBEC
"La formatrice est très bonne! Nous allons essayer de faire suivre ce cours et d'autres cours du même sujet à d'autres membres de notre équipe"
Paul, BUSCH VACUUM TECHNICS INC.
"Le formateur est excellent. Très concret et on a pas l'impression de perdre son temps. Beaucoup de conseils personnalisés. Je recommande vraiment cette formation."
Jade, LES ÉDITIONS PROTÉGEZ-VOUS
"La formation explique très bien l'expérience client, les notions sont bien .élaborées. Je recommande fortement cette formation!"
Valérie, PROPRIO DIRECT